VODIČ KROZ DRUŠTVENE MREŽE ZA UGOSTITELJE ZA 2020. GODINU
Društvene mreže iz temelja su promijenile način kako komuniciramo i konzumiramo digitalni sadržaj. Niti jedna gospodarska grana, uključujući i ugostiteljsku, nije uspjela izbjeći tektonske promjene koje su došle s Facebookom, Instagramom, Twitterom, Snapchatom i drugim društvenim mrežama koje su danas neizostavni dio našeg online komunikacijskog vokabulara.
Danas je zaista teško pronaći restoran, pizzeriju ili bilo koji drugi ugostiteljski biznis koji nema vlastitu Facebook stranicu ili Instagram profil, međutim za uspješno upravljanje društvenim mrežama potrebno je puno više od otvaranja profila na društvenim mrežama.
Naš mali vodič kroz društvene mreže za restorane i ugostitelje dobar je uvod u osnove komunikacije putem društvenih mreža za sve ozbiljne poduzetnike – ugostitelje, voditelje poslovanja i direktore marketinga u ugostiteljskoj industriji. U tekstu koji slijedi pokušali smo sažeti najvažnije informacije o upravljanju društvenim profilima u ugostiteljstvu za 2020. godinu (s fokusom na Facebook i Instagram) i ponuditi dovoljno praktičnih informacija i savjeta koje je moguće odmah primijeniti u vlastitoj marketing strategiji.
KORISTITE FOTOGRAFIJE VISOKE KVALITETE
Prije nego što uopće “dotaknete” Facebook ili Instagram – naoružajte se što kvalitetnijim fotografijama vašeg lokala, interijera, lokacije i naravno ponude hrane i pića. Bez kvalitetnih fotografija – marketing restorana i ugostiteljskih objekata na društvenim mrežama osuđen je na sigurnu propast! . Preporuka je angažman profesionalnog fotografa uz čiju pomoć možete stvoriti bogatu bazu fotografija koju ćete koristiti na društvenim mrežama, ali i na web stranici, flyerima, katalozima…
Nemojte štedjeti na uslugama profesionalne fotografije budući je to dugoročno isplativa investicija, jer uz online recenzije upravo fotografije značajno utječu na prvi dojam kod potencijalnih gostiju. Ukoliko vaš marketinški budžet ne dozvoljava angažman profesionalnog fotografa – ne očajavajte! Većina današnjih smartphona ima kamere koje uz malo kreativnosti i pametnog korištenja kadrova i kuteva fotografiranja – mogu proizvesti fotografije sasvim pristojne kvalitete za korištenje na društvenim mrežama.
AŽURIRAJTE PROFILNE INFORMACIJE
Osim bogate baze fotografija, važno je imati i dobro ispunjene profilne informacije na Facebooku, Instagramu ili nekoj drugoj društvenoj mreži koju koristite za promociju. Ne biste vjerovali koliko ugostiteljskih objekata zanemaruje profilne informacije pa tamo stoje nepotpune i/ili netočne informacije koje potencijalne goste mogu zbuniti, a često i odvratiti od posjete.
Gdje god je to moguće (Facebook i Tripadvisor nude ovu mogućnost) postavite menu ili makar “udarnu” ponudu istog (moguće na Instagramu) kako biste potencijalnim gostima pružili što više informacija o ponudi vašeg objekta.
Kada uređujete svoj Instagram profil – koristite emoji-je kako biste dodatno “ušminkali” profil, ali još važnije – skrenuli pažnju potencijalnih gostiju na informacije koje želite posebno istaknuti (poput vrste kuhinje koju nudite, ponude pića, dnevnih ponuda itd…). U slučaju da vaš restoran spada u “fine dining” kategoriju budite oprezni kako koristite emojije kako ne biste ostavili pogrešan dojam.
Instagram profil dozvoljava i postavljanje jednog aktivnog linka (linkovi u Instagram postovima nisu aktivni) putem kojeg posjetitelje možete preusmjeriti do restoranske web stranice, menu-a, formulara za rezervaciju stola itd…
Napredniji korisnici mogu biti kreativni pa link iz profila upariti s Google Analytics-om (ili servisom za skraćivanje linkova poput Bit.ly) za dodatne analitičke informacije.
BUDITE AKTIVNI – OBJAVLJUJTE, LAJKAJTE, KOMENTIRAJTE
Nakon definiranja marketinške i komunikacijske strategije, sadržaja te ciljeva iste – važno je napraviti dobar raspored objava. Za većinu ugostiteljskih objekata dovoljne će biti dvije (do najviše četiri) tjedne objave na društvenim mrežama, uz iznimke (vjerski blagdani, državni praznici, posebne prigode…), a objekti koji posluju sezonski – van turističke sezone mogu i dodatno reducirati učestalost objava.
Objetkti koji posluju na više lokacija ili u više destinacija s većim brand awarenessom – mogu učestalije (pa čak i svakodnevne) objavljivati sadržaj na društvenim mrežama, ali svakako treba pripaziti kako pratitelji reagiraju na česte objave kako ne bi došlo do prezasićenosti.
Po pitanju idealnog vremena objave – algoritmi društvenih mreža za plasiranje sadržaja korisnici postali su iznimno složeni i gotovo u potpunosti personalizirani te stoga više nema jednostavnog odgovora, ipak možemo imati na umu da korisnici društvene mreže najviše koriste tijekom radnog vremena i u kasnovečernjim satima, a nešto slabije preko vikenda.
Društvene mreže u pravilu nagrađuju vašu aktivnost – pa što ste aktivniji to će biti veći i organski doseg vaših objava tj. vaš sadržaj biti će prikazan većem broju pratitelja.
Osim objava na vlastitom profilu – nikako ne propustite komentirati (pozitivne ili negativne utiske gostiju, pitanja i zahtjeve za informacijama) i lajkati interakcije vaših pratitelja jer ćete na taj način pokazati da ih zaista uvažavate i cijenite njihovo mišljenje.
Korisnici društvenih mreža sve učestalije koriste i mogućnost slanja direktnih poruka (sa zahtjevom za rezervaciju ili pitanjem) stoga svakako na svom smartphonu ili osobnom računalu dopustite obavijesti za direktne poruke s društvenih mreža kako ih ne biste propustili.
OBJAVLJUJTE RAZNOVRSTAN SADRŽAJ
Jedno od najčešćih pitanja svakog ugostitelja koji se tek “uhvatio” društvenih mreža glasi – što je najbolje objavljivati? Pa, fantastične slike hrane naravno! Pojednostavljen odgovor, ali i ne potpuno pogrešan. Istina je da kvalitetne fotografije hrane rijetko kada mogu biti pogrešan sadržaj za objavu na društvenim mrežama, ali jednako tako nemojte društvene profile pretvarati isključivo u digitalne foto galerije hrane – jer fotografija sočnog hamburgera ili riblje plate, ma koliko god dobra bila, šalje marketinški ograničenu informaciju. Dalje, kada je riječ o fotografijama – one hrane i piće nisu jedine opcije, pa tako predlažemo i kreativne fotografije interijera, lokacijskih specifičnosti (ako restoran ima premium lokaciju, dobar pogled na poznatu znamenitost i slično….), simpatične fotografije osoblja u radnom zanosu…itd.
Osim fotografija, možete objavljivati i informacije o dnevnim ponudama, prigodne blagdanske i prazničke čestitike, prezentirati egzotičnije dijelove menu-a, promovirati vinsku ili craft beer ponudu, objavljivati chefove recepte ili fotografije gostiju (naravno uz njihovo dopuštenje) i sve drugo što će ugostiteljski objekt, njegov brend i ponudu približiti potencijalnim gostima, a stare goste zadržati i “zagrijati” za ponovni dolazak.
U objavama budite kreativni i osebujni sukladno imidžu i brendu lokala i prilikom svake objave dobro promislite kako je možete učiniti jedinstvenom i time izdvojiti iz mnoštva drugih marketinških poruka i oglasa na društvenim mrežama kojima su korisnici preplavljeni.
U objavama možete spomenuti (i tagirati ukoliko postoje profili) poslovne partnere i suradnike jer će tako i oni iskusiti dio pozitivnog efekta vašeg angažmana na društvenim mrežama. Npr. kod objave posebnog blagdanskog menu-a možete tagirati lokalnu turističku zajednicu, a kod fotografije vinske boce – vinariju čija se vina nalaze u vašoj ponudi.
REDOVNO OBJAVLJUJTE STORYJE
Storyji su odličan način zadržavanja pozornosti pratitelja i upoznavanja istih s dnevnim ponudama, novostima, promjenama u menu-u i zanimljivim “crticama” iz svakodnevice ugostiteljskog poslovanja koje će osnažiti vaš brend.
Za one koji se prvi put susreću s ovim pojmom – story su istaknute tekstualne/foto/video poruke s ograničenim rokom trajanja (24 sata od objave) koje se prikazuju vašim pratiteljima, a one popularnije se pojavljuju u preporukama sadržaja korisnicima koji ne prate vaš profil, ali prate sadržajno ili lokacijski profile slične vašem.
Kod storyja na Instagramu postoji mogućnost fiksnog isticanja na profilnoj stranici i nakon što istekne rok trajanja od 24 sata – što su kreativniji pojedinci vješto iskoristili za stvaranje stiliziranih online menu-a i kolekcija najzanimljivijih story objava.
Budući Facebook sve više smanjuje organski (besplatni) doseg klasičnih objava, storyji trenutno predstavljaju možda i ponajbolji način marketinga i komunikacije na društvenim mrežama, a u kombinaciji s plaćenim oglašavanjem (o plaćenom oglašavanju čitajte u nastavku) postaje “ubojiti” marketinški alat za privlačenje pozornosti potencijalnih gostiju.
Ne zaboravite povezati svoje Instagram i Facebook profile kako biste story objavu s Instagrama automatski plasirati i na story sekciji na pripadajućem Facebook profilu.
ISKORISTITE PREDNOSTI PLAĆENOG OGLAŠAVANJA
Facebook s 2,4 mlrd. aktivnih mjesečnih korisnika i Instagram s 1 mlrd. aktivnih mjesečnih korisnika – primamljiva su oglašivačka platforma za sve vrste poslovanja, pa tako i ono ugostiteljsko.
Iako su oba servisa krajnjim korisnicima u potpunosti besplatna za korištenje – Facebook prihode ostvaruje prodajom oglašavanja na svojoj platformi, pa stoga nije čudno što se u marketinškoj zajednici svako malo može čuti o padu “organskih” tj. besplatnih objava što u praksi znači kako će samo djelić vaših pratitelja zaista vidjeti vaše objave bez plaćene promocije. Doseg se povećava ukoliko objava privuče veliki broj “lajkova” i reakcija i time postane “viralna”. Budući ne može svaka objava imati potencijal za viralnost, ukoliko želite dosegnuti što veći broj korisnika najveće svjetske društvene mreže, logično rješenje se nameće u vidu plaćenog oglašavanja.
Plaćeno oglašavanje na Facebooku i Instagramu za početnike može biti zahtjevno i izazovno. Ukoliko ne postoji dovoljno internog znanja o digitalnom marketingu i oglašavanju na društvenim mrežama – preporučljivo je angažiranje kvalificiranog stručnjaka ili agencije za digitalni marketing. Oba rješenja trebala bi izvući maksimum iz oglašivačkog budžeta kojeg možete postaviti sukladno financijskim mogućnostima.
U protivnom raste vjerojatnost za scenarij koji želimo izbjeći – budžet za oglašavanje na društvenim medijima brzo se istopi bez očekivanih rezultata ili zbog izostanka kvalitetnih analitičkih rješenja ne postoji dovoljna mjerljivost realizirane oglašivačke kampanje.
U slučaju da postoji dovoljno internog znanja o oglašavanju na društvenim mrežama – dobra je vijest kako Facebook ima poprilično user-friendly sučelje koje olakšava kreiranje i plasiranje oglašivačkih kampanja. Pažljivo izaberite ciljanu publiku (ne zaboravite kako možete ciljati korisnike po brojnim parametrima – od mjesta stanovanja, starosti, spola, interesa itd.) i uvijek testirajte. Nikada nemojte kreirati samo jednu inačicu oglasa već uvijek više njih i zatim pažljivo motrite kako biste otkrili koji oglas daje najbolje rezultate, te u njega preusmjerite budžet, a nedovoljno uspješne oglase zaustavite ili prilagodite pa ponovno testirajte.
Pozornost obratite i na modele oglašavanja: CPC (plaćanje samo kada korisnik klikne na oglas) ili CPM (plaćanje svaki put kad korisnik pregleda oglas). Iako CPC model naizgled nudi puno veću učinkovitosti i kontrolu nad budžetom – dobro optimizirane CPM kampanje mogu biti povoljnije i u konačnici polučiti bolje rezultate.
Na žalost ne postoji magični štapić za dobru Facebook/Instagram oglašivačku kampanju. Potrebno je puno edukacije (na YouTube postoji pregršt odličnih besplatnih videa za osnove Facebook oglašavanja, a za one koji žele ući nešto dublje u sve mogućnosti oglašavanja na najvećoj svjetskoj društvenoj platformi tu je i nekoliko sjajnih online tečaja poput onih na Udemyju), ali i testiranja i optimiziranja kampanja kako bi se dostigli planirani rezultati.
ZADOVOLJNE GOSTE PRETVORITE U BESPLATNE PROMOTORE
Zadovoljan gost je najbolja preporuka! Ovo zlatno ugostiteljsko pravilo nikad nije bilo aktualnije kao danas. Prije nego što su internet i društvene mreže postale neizostavni dio naše svakodnevice – glas o dobrim ugostiteljskim lokalima širio se sporo i gotovo isključivo usmenim preporukama, ali u današnje vrijeme sveprisutnosti – internetska prezentacija lokala (uključujući komunikaciju na društvenim mrežama) lokale može vinuti u zvijezde ili pokopati duboko u prosječnost.
Unatoč velikom tehnološkom napretku princip da je za dobro poslovanje najvažnije imati zadovoljnog gosta nije se promijenio uz prednost da sada takve goste možemo pretvoriti u mini-influencere i promotore koji će putem vlastitih profila na društvenim mrežama svoje pozitivno iskustvo iz lokala podijeliti s prijateljima i pratiteljima.
Da stvari budu još bolje – gosta vrlo često nije potrebno niti dodatno motivirati na šeranje svog iskustva u lokalu, sve što je potrebno jest gosta na pravi način informirati o postojanju profila na društvenim mrežama.
Tu informaciju možete iskomunicirati kroz uključivanje adresa profila društvenim mrežama u menu, na kartice zahvale, naljepnice, posebno dizajnirane flyere ili neki drugi vid vizualnog informiranja, a zašto ne i pristojno zamoliti zadovoljne goste da ostave recenziju na Facebooku koji ima robustan sustav ocjenjivanja (ne zaboravite uključiti tu mogućnost na svom Facebook profilu).
Izostanak aktivnog upravljanje profilima na društvenim mrežama – online dijeljenje preporuka ostavlja pukoj slučajnosti i nepotrebno se gubi važna mogućnost upravljanja vlastitom reputacijom.
PRILAGODITE SADRŽAJ POSEBNO SVAKOJ DRUŠTVENOJ MREŽI
Facebook i Instagram omogućuju povezivanje profila i to na način da s jednog mjesta pripremate objave za obje društvene mreže. Iako ova mogućnost može uštedjeti nešto vremena koje je potrebno uložiti u pripremu objava, iznimno je preporučljivo da svakoj društvenoj mreži pristupite kao zasebnom komunikacijom kanalu i u potpunosti joj prilagodite sadržaj.
Svaka društvena mreža ima prevladavajući broj korisnika u često potpuno različitim demografskim skupinama. Instagram je tako prepun milenijalaca i teenagera kojima stupanj pozornosti pada već nakon nekoliko sekundi, pa je direktna vizualna komunikacija od ključne važnosti (fokus na zanimljivim i kvalitetnim fotografijama), dok Facebookom “vlada” zrelija publika kojoj možete ponuditi nešto više sadržaja (fokus na samu informaciju i tekst).
Svakako iskoristite različite formate objava koji su specifične za pojedine društvene mreže. Na Facebooku tako možete objavljivati fotografije u carousel formatu pa ih korisnici mogu “listati”, a Instagram nudi mogućnost objave postova s više fotografija.
SEZONSKO (TURISTIČKO) POSLOVANJE I DRUŠTVENE MREŽE
Ugostitelji koji posluju u popularnim turističkim destinacijama imaju još veću mogućnost iskorištavanja svih pozitivnih benefita upravljanja društvenim mrežama jer inozemni gosti iz Hrvatskoj sklonih tržišta često imaju veći stupanj korištenja najnovijih tehnoloških trendova u svom svakodnevnom životu – tako da će oni biti ti koji će po defaultu provjeriti kako je neki lokal ocijenjen na Facebooku i baciti oko na njegove fotografije na Instagramu.
Dodatno, kod lokala čiji su gosti pretežno stranci / turisti – u fazi planiranja strategije komunikacije na društvenim mrežama bitno je odlučiti hoće li sadržaj plasirati isključivo na engleskom jeziku ili će objavljivati paralelno i na hrvatskom jeziku. Izbor je na vama i ovisi o vašoj ciljanoj skupiti gostiju i budžetu, odnosno vremenu kojim raspolažete budući kreiranje višejezičnog sadržaja oduzima oboje. Ukoliko izbor padne na višejezičnost – nemojte objavljivati dvostruke objave već kroz istu objavu plasirajte vizualno razdvojen višejezični tekst.
Ugostitelji sa sezonskim poslovanjem često pogrešno smatraju kako je komunikacija na društvenim mrežama bitna samo tijekom turističke sezone. Upravo suprotno, vansezonski dio poslovanja idealno je vrijeme za poklanjanje povećane pozornosti komunikaciji i oglašavanju na društvenim mrežama jer upravo tada potencijalni gosti planiraju putovanja i pretražuju internet u potrazi za informacijama vezanima uz destinaciju koju planiraju posjetiti.
BUDITE UPORNI! (JER REZULTATI NE DOLAZE PREKO NOĆI)
Za kraj ono najvažnije i vjerojatno velikom broju ugostitelja najteže za probaviti. A to je činjenica kako ulaganja u marketing na društvenim mrežama neće donijeti rezultate ODMAH već je potrebno uložiti značajno vrijeme, trud i novac dok prvi rezultati ne budu vidljivi na brandingu i poslovnim rezultatima.
Potpuno pogrešno bilo bi marketing na društvenim mrežama svesti na puko prikupljanje velikog broja pratitelja/prijatelja. Ukoliko je vaš jedini cilj zadiviti konkurenciju (pre)napuhanim brojkama – potrošit ćete vrijeme i novac, a nećete imati opipljive rezultate. Stoga, marketingu na društvenim mrežama treba prići kao dijelu sveukupne marketinške i komunikacijske strategije svakog ugostiteljskog lokala koji ima ozbiljne dugoročne poslovne planove i ambicije.
Bilo da sami kao ugostitelj vodite marketing na društvenim mrežama, preko zaposlenika ili vanjske agencije za digitalni marketing – odmah u samom startu pripremite se na činjenicu da ulaganje u marketing i komunikaciju na društvenim mrežama ne donosi instant uspjeh, već dugoročne, marketinški i financijski mjerljive pozitivne rezultate vidljive na imidžu lokala i uspješnosti poslovanja.
